Dissatisfied with package travel

Missnöjd med paketresan - Engelska

If there is anything wrong with the package travel and it did not meet your expectations, you can demand that the travel operator correct what went wrong, or give you a price reduction corresponding to the error.

Cooperation:This website is co-funded by the European Union.

Translated page: This text has been translated from Swedish. The text and appearance of the page may look different from the original page.

What counts as an error in package travel?

There are many different things that can count as an error in package travel. This may, for example, be that:

  • The package travel is a tour where you travel around to different destinations, and any of the stops on the trip are cancelled.

  • You booked excursions at the destination at the same time that you booked the actual travel, and any of the excursions is cancelled.

  • The hotel is of a much worst standard than the operator had promised.

  • The hotel you stay at has bedbugs.

  • The hotel or the room lacks certain facilities that the operator promised would be present.

  • You had booked a trip where food and drink were to be included, but that it then turned out on-site at the destination that there was neither food or drink.

What you can demand in the event of errors in package travel

If anything is wrong with package travel or if you did not receive what you and the package travel operator agreed on, you can first demand that the operator correct the error, which the operator must do as soon as possible.

The travel operator should correct the error or give you a price reduction

If the package travel is, for example, a tour where you will travel around to different destinations, and any of the stops on the tour are cancelled, you can first demand that the package travel operator resolve it by replacing the destination with something else. If the operator cannot arrange such an alternative, you should be able to demand a price reduction corresponding to that part of the trip. The same thing applies if, for example, you booked excursions at the same time that you booked the package travel. If any of the excursions are cancelled, the operator should arrange another comparable excursion or give you a price reduction that corresponds to the cancelled excursion.

Other problems that can also be counted as errors, and that you can demand the operator fix are, for example, that the hotel or hotel area are being renovated or that there are bedbugs at the hotel. In such a situation, you can demand that the operator arrange new lodging for you or give you a price reduction that corresponds to the error.

The travel operator is not obliged to correct the error in the travel if there is an obstacle beyond the operator’s control, which the operator cannot influence, or if the resolution of the error would entail unreasonably high costs considering the scope of the error.

How large a price reduction can you demand?

The price reduction you can demand must always been assessed case by case, but it should be reasonable in relation to the actual error in the package travel. So there are no set amounts, but rather you may direct a demand for compensation to the operator that you consider to be reasonable. If the operator refuses to provide you compensation, there is a possibility to go further with the dispute for review.

It is only possible to demand a price reduction for the time the error on the trip existed. If it is an error that the operator succeeds in resolving during the trip, you can accordingly not demand to receive a refund for the entire trip.

Here are some examples of how the price reduction can be calculated:

  • You are dissatisfied with the hotel since the room both has no air conditioning and the hotel area has no pool even though the operator had promised there would be both. After two days, you switch to another hotel that better agrees with what the operator had promised. Then, you may be entitled to a price reduction for the first two days of the trip, but not for the whole trip.

  • An excursion you booked when you booked the trip was cancelled and the operator was unable to book in a comparable excursion for you. You can then demand a price reduction corresponding to what the cancelled excursion would have cost.

  • All food and drink was supposed to be included in the price of the package holiday, but once there, it turned out that neither food nor drink were available. Then, you can demand a price reduction that corresponds to the cost of the food and drink.

Compensation for expenses due to the error in the trip

If you can prove with receipts or the like that you had extra costs due to the error in the package travel you may be entitled to demand compensation from the operator for those extra costs. It is not possible to demand compensation for anything other than the actual extra costs that you can prove that you had due to the error in the trip.

You cannot demand compensation if the error in the package travel was because of you or if the error was due to unavoidable and extraordinary circumstances that the package travel operator could not have foreseen.

Lodge a complaint with the package travel operator as soon as possible

If you are dissatisfied with anything in your package travel, it is important that you complain as soon as possible to the package travel operator. Preferably lodge a complaint directly on-site at the destination and also in writing, such as by email. In this way, you can also prove afterwards that you complained and when you complained. Be clear about what you are dissatisfied with and what demands you have.

When you complain about an error, you can tell the operator that you want the error to be fixed within a certain period of time as long as the time is reasonable. If the operator does not manage to correct the error within that time, you can demand compensation from the operator for the necessary expenses you had for you to correct the error yourself.

Keep in mind that the size of the price reduction can be affected depending on when you complain to the operator. If there is already anything wrong with the hotel from the first day and you wait until the third day to complain, you will probably not be able to get any price reduction for the first two days.

If the refund, price reduction, or compensation is delayed

If you and the package travel operator have agreed upon that the operator should provide a price reduction and/or compensation for additional costs, but you have not received the money, you can seek assistance from the Enforcement Authority (Kronofogden) by applying for a payment order. Contact the Enforcement Authority for more information on how it works and the cost of applying for a payment order.

Read more about payment orders on the Enforcement Authority’s website

Problems with baggage during air travel

You should contact the airline if your baggage is delayed, lost, or damaged during air travel. You can also contact the package travel operator.

Read more on our pages regarding delayed, lost, or damaged baggage

Have your case reviewed

If you and the company cannot reach an agreement, you can file a complaint to the public authority the National Board for Consumer Disputes (ARN).

ARN will assess your case and make a recommendation on how to resolve the dispute. Most companies follow ARN’s recommendations.

A normal processing time is approximately six months.

What does it cost to file a complaint with ARN?

It costs SEK 150 to file a complaint with ARN. When you submit your complaint, you can request that the company compensates you for the cost if ARN makes a recommendation in your favor.

Requirements for ARN to review your case

  • The company has rejected your claims or has not responded within a reasonable time.

  • The amount in dispute between you and the company is 1000 SEK or more.

    You cannot include the fee for filing with ARN.

  • You file the complaint within one year from the first time you complained to the company.

Submit a complaint on ARN's website

Missnöjd med paketresan 

Om det är något fel på paketresan som gör att den inte uppfyllde dina förväntningar kan du ställa krav på att arrangören rättar till det som blivit fel, eller ger dig ett prisavdrag som motsvarar felet. 

Vad räknas som fel i paketresan? 

Det finns många olika saker som kan räknas som ett fel i en paketresa. Det kan till exempel handla om att: 

  • Paketresan är en rundresa där du ska resa runt till olika resmål, och något av stoppen på resan ställs in. 

  • Du bokade utflykter på resmålet samtidigt som du bokade själva resan, och någon av utflykterna ställs in. 

  • Hotellet har mycket sämre standard än vad arrangören hade lovat. 

  • Hotellet du bor på har vägglöss. 

  • Hotellet eller rummet saknar vissa faciliteter som arrangören hade lovat skulle finnas. 

  • Du hade bokat en resa där mat och dryck skulle ingå, men att det sedan visade sig på plats på resmålet att det varken fanns mat eller dryck. 

Det här kan du kräva vid fel på paketresan 

Om det är något fel med paketresan eller om du inte har fått vad du och paketresearrangören har avtalat om kan du i första hand ställa krav på att arrangören rättar till felet, vilket arrangören ska göra så snart som möjligt. 

Arrangören ska rätta till felet eller ge dig ett prisavdrag 

Om paketresan exempelvis är en rundresa där du ska resa runt till olika resmål, och något av stoppen på rundresan ställs in kan du i första hand ställa krav på att paketresearrangören löser det genom att byta ut det resmålet till något annat. Kan arrangören inte ordna med ett sådant alternativ ska du kunna kräva ett prisavdrag som motsvarar den delen av resan. Samma sak gäller om du exempelvis bokade utflykter samtidigt som du bokade paketresan. Ställs någon av utflykterna in ska arrangören ordna med en annan likvärdig utflykt eller ge dig ett prisavdrag som motsvarar den inställda utflykten. 

Andra problem som också kan räknas som fel, och som du kan kräva att arrangören åtgärdar är exempelvis att hotellet eller hotellområdet byggs om eller att det finns vägglöss på hotellet. I ett sådant läge kan du ställa krav på att arrangören ordnar med ett nytt boende till dig, eller ger dig ett prisavdrag som motsvarar felet. 

Arrangören är inte skyldig att rätta till felet i resan om det finns ett hinder utanför arrangörens kontroll som arrangören inte kan påverka, eller om avhjälpandet av felet skulle medföra orimligt höga kostnader med hänsyn till felets omfattning. 

Hur stort prisavdrag kan du kräva? 

Vad du kan kräva för prisavdrag måste alltid bedömas från fall till fall men det ska vara rimligt i förhållande till själva felet i paketresan. Det finns alltså inga bestämda belopp utan du får ställa ett ersättningskrav till arrangören som du anser är rimligt. Om arrangören nekar dig ersättning finns möjlighet att ta tvisten vidare för prövning. 

Det går bara att kräva ett prisavdrag för den tid som felet på resan har funnits. Om det är ett fel som arrangören lyckas åtgärda under resan så kan du alltså inte kräva att få tillbaka pengarna för hela resan. 

Här är några exempel på hur prisavdraget kan beräknas: 

  • Du är missnöjd med hotellet eftersom rummet både saknar luftkonditionering och hotellområdet saknar en pool, fast arrangören hade lovat att det skulle finnas. Efter två dagar får du byta till ett annat hotell som stämmer bättre överens med vad arrangören hade lovat. Då kan du ha rätt till ett prisavdrag för de två första dagarna av resan, men inte för hela resan. 

  • En utflykt som du bokade i samband med att du bokade resan ställdes in och arrangören kunde inte boka in någon likvärdig utflykt till dig. Då kan du kräva ett prisavdrag som motsvarar vad den inställda utflykten skulle ha kostat. 

  • All mat och dryck skulle ingå i paketresans pris, men väl på plats visade det sig att det varken fanns mat eller dryck att ta del av. Då kan du kräva att prisavdrag som motsvarar kostnaden för maten och drycken. 

Ersättning för kostnader på grund av felet i resan 

Om du kan bevisa med kvitton eller liknande att du har fått merkostnader på grund av felet i paketresan kan du ha rätt att kräva ersättning från arrangören för de merkostnaderna. Det går inte att kräva ersättning för någonting annat än de faktiska merkostnader som du kan bevisa att du har fått på grund av felet i resan. 

Du kan inte kräva ersättning om felet i paketresan berodde på dig eller om felet berodde på oundvikliga och extraordinära omständigheter som paketresearrangören inte hade kunnat förutse. 

Klaga till paketresearrangören så snart som möjligt 

Om du är missnöjd med någonting på din paketresa är det viktigt att du klagar så snart som möjligt till paketresearrangören. Klaga helst både direkt på plats på resmålet och även skriftligen, exempelvis via mejl. På så sätt kan du också bevisa efteråt att du har klagat samt när du har klagat. Var tydlig med vad du är missnöjd med och vilka krav du har. 

När du klagar på ett fel kan du säga till arrangören att du vill att felet ska vara löst inom en viss tid, så länge den tiden är skälig. Lyckas arrangören inte rätta till felet inom den tiden kan du kräva ersättning från arrangören för de nödvändiga kostnader du har fått för att du har fått rätta till felet själv. 

Tänk på att storleken på prisavdraget kan påverkas beroende på när du klagar till arrangören. Om det är något fel med hotellet redan första dagen och du väntar till tredje dagen för att klaga kommer du troligtvis inte kunna få något prisavdrag för de två första dagarna.

Om återbetalning av prisavdrag eller ersättning dröjer

Om du och arrangören är överens om att arrangören ska ge ett prisavdrag och/eller ersättning för merkostnader, men de ändå inte gör det kan du ta hjälp av Kronofogden genom att ansöka om ett betalningsföreläggande. Kontakta Kronofogden för mer information om hur det går till och vad det kostar att ansöka om ett betalningsföreläggande.

Läs mer om betalningsföreläggande på Kronofogdens webbplats

Problem med bagage vid flygresa

Du bör vända dig till flygbolaget om ditt bagage försenas, försvinner eller skadas i samband med en flygresa. Du kan även vända dig till paketresearrangören.

Läs mer på våra sidor gällande försenat, försvunnet eller skadat bagage

Så gör du för att få ditt ärende prövat

Du kan göra en anmälan till myndigheten Allmänna reklamationsnämnden (ARN) om du och arrangören inte kommer överens.

ARN bedömer ditt ärende och rekommenderar sedan hur er tvist ska lösas. De flesta företag följer ARN:s rekommendationer.

En normal handläggningstid är cirka 6 månader.

Vad kostar det att anmäla till ARN?

Det kostar 150 kronor att anmäla till ARN. I din anmälan kan du begära att arrangören ersätter dig för kostnaden om ARN ger dig rätt i ärendet.

Krav för att ARN ska pröva ditt ärende

  • Företaget har sagt nej till dina krav eller inte svarat dig inom skälig tid.

  • Den summa du och företaget är oense om är 1000 kronor eller mer. Du kan inte räkna in avgiften för att anmäla till ARN.

  • Du anmäler inom ett år från det att du klagade till företaget första gången.

Gör en anmälan på ARN:s webbplats

Fäll ihop

Source: KonsumentverketKonsument Europa

Proofread: 14 February 2022

This website is co-financed by the European Union. ECC Sweden is part of the Swedish Consumer Agency and is co-financed by the EU.